新宿東口～三丁目に複数の店舗をもつ桂花ラーメン。とくに好きな味ではないのだが、なぜか通ってしまう。新宿でばかり飲んでいるのも通う一因だが、まあなんというか中毒的な感じで食べたくなる。しかし食べたあとは、自分でもなぜリピートしているのかわからない。。しかし書いてるうちから食べたくなってきたぞ。
そんな桂花ラーメンの画像とともに「ちょっと乱暴なリピーター獲得」の事例っす。
桂花ラーメン｜東京で革命を起こした本場熊本ラーメン
東京で革命を起こした本場熊本ラーメン、桂花ラーメン。熊本県、福岡県、新宿、渋谷、池袋に店舗を構え、ラーメン好きな皆様の来店をお待ちしております。
今回の事例はちょっと乱暴です。
通販セオリーにも反しています。
ただ、そうまでしてでも、やらなければいけないときにご参考ください。
専門書を読むとリピーター獲得はとても難易度が高く感じるが本当だろうか？
数年前リピーター（店舗のファン）を増やそうと思った時、手に取ったのは「やずや」の大番頭さんのリピート顧客創生術を紹介した本。
氏が提唱する「顧客ポートフォリオ・マネジメント理論」のノウハウが文章＋図解で載っおり手法に腹おち感もある。
ただ読後の所感としては、「これは、ものすごく、たいへんだ」の一言。
顧客分析、自社分析、行動分析、結果分析・・・重要なのは知っている。
でも今すぐ実施するには分析ノウハウやツールなどの準備が必要で直近の行動には参考にできない。というより顧客管理システムやECカートの導入時／入れ替え時に参考にすべき本である。
重要だし大切なことだということは理解しているのだが。
強引な成功事例：アウトレット品はリピーター限定販売にする
当時の自分は諸事情によりすぐにでもリピート率向上の成果を出す必要があった。
そこで考え実行したのが「お買い得なアウトレット品の販売をリピート顧客様限定」にしたこと。
アウトレット品とは、製品本体の品質には全く問題がないが、パッケージに損傷があったり本体にわずかなキズがついているため、正規品より安く販売されている製品。
現に日本各地にアウトレットモールがあるとおり。贈答用ではなく自分が使うモノであればパッケージの汚れや本体のちょっとしたキズは気にしない方も多くアウトレット品は非常に人気がある。
そのアウトレット品を一度店舗で購入してくれたお客様のみへ限定販売することにした。
販売ルールは以下の通り設定↓
- 販売は自店舗で購入してくれたお客様限定
- 販売開始はメールマガジンのみで告知（配信先を購入者でセグメントする）
- 販売ページへの入場にはメルマガ記載のID/PASSの入力が必須（いわゆる闇市販売）
そりゃリピートしますよ、だって「売れるもの」を「売りたい顧客」に対してのみ「提供」するのだから。
これにより「リピート率」をあげた。
この策には「副作用」もあるのでご注意。
例えばアウトレット品を新規顧客獲得に活用している場合は、新規顧客の獲得を別方法でしなければいけない、とか。そもそもイレギュラーな在庫であるアウトレット品を活用するので、次回入庫数量が見えない、だから継続実施は難しい、、とか。
だけど会社員の通販担当や事業責任者には、どんな手段をつかっても数値をあげなきゃいけないときがある。
私はそんな状況も経験しており理解している。好きか嫌いかでいえば大嫌いだし「副作用」には要注意だが裏技ありますってことだけちょろっと書いてみた。